このような質問をYouTubeのコメント欄にいただきました。
今回の記事の内容は以下の通りです。
- 宿泊施設の約款や注意書きの張り紙についての考え方
この記事を書いている人。
元サラリーマン。34歳で独立したのち、ゲストハウス、投資、ブログ運営等のビジネスをしています。
また、民泊やゲストハウスは地元新聞やTV（NHK）を始め日本経済新聞にも民泊の実践者として紹介されています。
ホテルや旅館に行くと机の上に約款があったり、民泊やゲストハウスに泊まると壁に注意書きが貼ってあったりしますね。
僕は約款はほとんど見ない人なのですが、これを読んでいるあなたはどうでしょう。しっかり読む人でしょうか。それとも僕と同じようにあまり見ない人でしょうか。
そこで、今回はその約款や注意書きの張り紙についてお話したいと思います。
結論からお伝えすると、僕の場合
- 約款は作っていない
- 壁に貼る注意書きは使う言葉や視線の位置を意識している
- 張り紙は日本語と英語を用意している
- 本当に重要なことは予約直後にメッセージで送っている
- 約款を使ったおすすめの寄付の集め方
ということになります。
特に、この記事は
- これから民泊やゲストハウスを開業しようと検討している人
- 民泊やゲストハウスを運営初期の人
- お客様の行動によって迷惑を被っている人
にとって有益な内容となっていますので、ぜひ最後まで読んでみてくださいね。
民泊・ゲストハウスの約款ついて
結論、僕は約款を作っていません。
理由は、単純に僕の怠慢です。
僕自身が約款を読まないので『誰もこんなもの読まないだろう』という考えになってしまい、そのままとなっているのが正直なところです。
調べてみると、法的には政府登録以外のホテル・旅館については約款は任意でした。
では、その政府政府登録以外のホテル・旅館というのは、どういうものでしょうか。
政府登録ホテル・旅館は約款の作成提出は必須
一定の水準を満たすホテル・旅館は約款を観光庁へ提出する必要があるので注意が必要です。
政府登録ホテル・旅館では必ず作成し、観光庁へ提出することが義務付けられています。
こちらのURLからどういうホテルや旅館が政府に登録しているのか見ることができます。
ぜひご自身の都道府県を調べてみてください。
＞＞＞政府登録ホテル・旅館
ですので、もしあなたの宿が政府登録の宿を目指しているなら約款は必須となりますので必ず作成しましょう。
とはいえ、おそらく僕の読者さん/視聴者さんは『国際ホテルを目指す宿というよりは、
- 空き家を有効に使いたい
- 副業でお小遣いを稼ぎたい
- 楽しい場所を作りたい
- セカンドライフを充実させたい
- 国際交流をしたい
という人のほうが多い』と考えています。その場合は調べる限り約款の作成は任意ということでした。
でも、約款の作成は一般的なことなので僕自身もこの質問を機に作成したいと考えています。
では、どのように作成すればいいのかというと、
- 他の宿泊施設の約款を参考に作成する
- 観光庁のモデル約款を参考に作成する
というのがいいと考えています。
民泊・ゲストハウスの宿泊約款の作成方法
これから僕自身が約款を作成しようと考えているので、その方法をここでは記載したいと考えています。
まず、観光庁のモデル宿泊約款を開きます。
＞＞＞モデル宿泊約款へ
でも、これだけだとこれから開業予定の人にとってはどこをどうすれば実用的になるのかイマイチピンとこないかもしれません。
そこで、おすすめなのは他の宿泊施設の約款を調べてみるということです。
僕も以前から『約款を作成した方がいいよな』と考えていたので、宿泊したホテルの約款を撮影して持っています。
例えばこれとか。
つまり、
- モデル約款
- 他の宿泊施設の約款
- 自分の経験
の3つをベースに作成しようと考えています。
でも、これから開業予定の方や開業初期の人は『自分の経験』がないので、作成のイメージが湧きにくいと思います。
その場合は、はじめから『完璧なものを作ろう！』と考えるのではなくその都度気づいたことを書き加えていくというのではいいかなと考えています。
ぜひ約款作成に取り掛かってみてくださいね。僕も頑張って作成したいと思います。
民泊・ゲストハウスの注意書きの張り紙について
結論、注意書きの張り紙は壁に色々貼っています。
例えば、
- Wi-FiのSSIDとパスワード
- 大きなゴミ箱の位置
- 近所迷惑になるので静かにしてくだいさい系の張り紙
- 禁煙の張り紙
- ご用意しているおすすめのアロマ
- 女性専用のパジャマ
- 近所の天然温泉のための情報
など、書いて貼っています。
細かいところでいうと、
- テレビの入力切り替えの番号
なども書いていたりします。
そして、基本的には日本語と英語で書いています。
ただし、これは一長一短あってこの張り紙からクレームが来たこともありました。
注意書きの張り紙へのクレーム経験
過去一人だけですが、『張り紙が多くて「ムカつく」。客のことを考えていないだろ。」と、メッセージが送られてきました。
僕としては『少しでもお部屋を使いやすいお部屋になったらいいな』と考えて作成したいので、想定外のクレームでした。
そして、チェックアウト後お掃除に入ると、僕が貼っていた張り紙は全部はがされ別の壁にまとめて貼られていました。
その方意外のお客様からは『張り紙があるから過ごしやすかった』という好意的な言葉が多かったので、残念な気持ちになったのも事実です。
それ以降は張り紙を貼る位置というのも考えるようになりました。
張り紙はお部屋の過ごし方を考えて貼るようにしている
結論、クレーム以降特に意識しているのはお部屋でどのように過ごされるのか考えて張り紙を貼っています。
例えば、和室のお部屋。
和室は座って生活することが多いですよね。
だからできるだけ、座った位置に張り紙が見えないように貼る位置を高くしてみました。
寝室も同じですね。
できるだけ就寝の邪魔にならないように貼る位置と高さを考えています。
洗面台では、座ることは基本的にないので洗面台の正面に行くまでの間に自然と目に入るように意識して貼りました。
そのほかは、僕のターゲット層はカップルさんや比較的若いご家族なのでWi-Fiの張り紙ははお部屋に入るとすぐわかる位置に貼っていたりします。
緊急避難経路も誰でも必ず通る場所にわかりやすく貼っています。
もちろん、使う言葉もできるだけ柔らかい印象を与える言葉を選ぶようにしていますが、禁煙だけは大きく強く書いています。（それでも掃除のときに缶から吸い殻が出てきて残念な気持ちになったりもしています）
このような感じでクレームから学び対応しています。今振り返って考えるとありがたいクレームでした。
本当に重要なことは予約直後にメッセージで送っている
結論、重要なことは予約直後のメッセージに送っています。
僕自身が約款を見ることがないので、重要なことは予約直後のメッセージで送るようにしています。
僕の中で特に大切なことは、騒音なのでそのことに対して言及しています。
『近所迷惑となると判断した場合はご注意させていただき、それでも騒音が続くようであればご退出いただくこともございます。』と書いています。
普通に生活していただく分には全く問題ないのですが、ミラーボールを持ち込んでクラブミュージックが大音量で流れ外まで音が漏れてきます。
さらに深夜の2時であってもお構いなしで、、、。
そういうお客様は僕にとっては必要ないお客様なので、事前メッセージで断るようにしています。
約款を使ったおすすめの寄付の集め方
結論、約款の最後に寄付をお願いするというものです。
これはとあるゲストハウスオーナーさんがうちにご宿泊いただいた時のお話です。
その方の宿はとても人気の宿で僕も前から気になっていたのですが、その方がわざわざ僕のところに宿泊に来てくれました。
夜は二人でゲストハウス談義を始め、その中で約款の最後に寄付をお願いすると『朝起きると自然と寄付が集まっている』というお話を聞かせていただきました。
1人500円の時もあれば、1000円を超えるときもあるそうです。
このお話を聞かせていただき僕が感じたことはそのお金を稼ぐために使った時間です。約款の最後に記載するだけなので、実質0分ですよね。
それで自動的にお金が増えてくるというのは、素晴らしい仕組みだなと感じました。
ただ、その宿は本当に接客や内装が素晴らしく、それ以上にそのオーナーさんが魅力的な方。だから成り立つのかなとも思います。
僕も約款を作ったら記載してみようと考えています。
まとめ：民泊ゲストハウスの約款張り紙は作成し気持ちよくお客様に過ごしていただきましょう
今回は、YouTube視聴者さんの質問『約款と注意書きの張り紙』について回答してみました。
この記事をまとめると、
- 約款は、モデル宿泊約款、他の宿泊施設の約款、自分の経験を元に作成しましょう
- はじめから完璧な約款を目指すのではなく、まずは作成しその都度更新していきましょう
- 注意書きの張り紙はお客様の生活導線を考えて貼りましょう
- ターゲット層が求める情報はすぐに目につく位置に貼ると良いでしょう
ということになります。
僕も様々な経験から学んでいます。
ぜひあなたの宿にあった約款や注意書きの張り紙を作成してみてくださいね。
今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。
