『ドリルを買いに来ている人が欲しいのはドリルではなく穴』という本質の話

『ドリルを買いに来ている人が欲しいのはドリルではなく穴』という本質の話
現在コロナウィルスの影響で売上が下がってしまった全国のゲストハウスをつなげて、全国規模でクラウドファンディングに取り組んでおり、僕も運営として関わっています。

様々な想いや参加している施設紹介もあるので、ぜひまずは読んでみてください。

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こんにちは。

木内(きのうち)です。

 

今回のブログはビジネス系というよりは、少し疑問に思ったことに対して書いてみようかなと。

簡単にいうと、『どうやったら人はファンになるのかどうか』ということです。

では、早速。

 

昨日あるホームセンターに行きました。

理由は、水道を分岐するための商品を探していたからですね。

 

僕が用意したのは、分岐する予定の水道全体の写真とアップの写真。

理由は、店員さんにわかりやすく説明するためですね。

 

で、あるホームセンターに行き、水道関係に詳しい人と話をしました。

すると開口1番『うちにご希望の商品はありません』とのことでした。

 

内心『えっ!?』って思ったんですね。

僕は完璧な商品を探しているのではなく、ただ水道を分岐したいだけなんですよね。

それを『商品がない』という言葉1つで片付けられても、、、と。

 

だから、『それぴったりの商品が必要なわけではない。商品の組み合わせでも何でもいいので、写真の水道を分岐したいんですが』とあらためて伝えたんですね。

 

すると、やはり『うちの商品にはない』と。

 

そこで、僕もスイッチが入ってしまい『もう1度説明しますね。それぴったりの商品が必要ではないんですね。例えば、AとBの商品を組み合わせてもいいんです。ただ僕は水道を分岐したいだけなんですね』と。

 

すると、また『うちの商品にはない』と。

『お前あほちゃうか』と内心思いつつ、丁寧な口調で『水道を分岐したいんですね。見栄えなど気にしません。ただ分岐がしたい。ホースでも何でもいい。この水道を2つに分けたい』と伝えました。

 

すると、その人は『ほれだったらこっちのレーンへ』と僕を連れて別のレーンへ。

もうこの時点で話を始めてから20分以上経っているんですよね。

 

そして、彼が僕に見せた商品は僕の理想に近い商品でした。

そこで彼にもう1度写真を見せて『この水道をこのように分岐したい』と言葉とあらためてジェスチャーを交えて伝えました。

 

すると、彼は『では、このAとBの商品を組み合わせると理想通りになると思います』と。

 

ここからの言葉は悪いですが『あるんだったら始めから伝えろよ』と内心思ってしまったんですね。

『貴重な30分近い時間をしょうもないことに費やしてしまった』とも思ってしまいました。

『何が商品がないだ。あるでないか』とも。

 

つまり、始めから僕の理想通りの商品はそこにあったんです。

 

でも、その彼は僕が『商品の組み合わせでもいいので分岐をしたい』という要望に対して『今手元にある商品を提案してきた』というものなんですね。

 

当然、僕が必要としているのは1つの確実な商品ではなく、水道の分岐なんですね。

だから、正直ホースでも何でもいいんです。

 

でも、僕にはその知識がなかったので、どのパーツを使えば分岐できるのかわからなかった。

だから、店員さんに教えてもらおうと丁寧に話かけたのですが、、、。

 

そして、そのやり取りをしている時に、『あっ!これってもしかして・・・』とマーケティングの有名なエピソードを思い出したんですね。

それは、『ドリルを買いに来ている人が欲しいのはドリルではなく穴である』というエピソードですね。

 

これは、マーケティングの本質をついているという有名なエピソード。

確かに顧客の要望を無視して、ドリルの話ばっかり説明しても顧客には響かないですよね。

 

でも、『どうしてドリルが欲しいのか』とか『なぜその穴の大きさが必要なのか』とかを聞くと、顧客が本当に求めているものを提案できます。

それが仮にドリルでなかったとしてもですね。

 

そして、今回の僕が正にそうだなと。

僕は正確な商品を探しているわけでもなく、ただ写真の水道を分岐したかっただけなんですね。

だから、『どうして分岐したいのか』とか『予算はいくらぐらいで抑えたいのか』とか『見た目は気にするのか』などの質問があれば、より本質に近づいたのかなと思ったりもしていました。

 

でも、彼の頭には『水道の分岐=完璧な商品以外は提案しない』ということだったのかなと。

だから、もっと柔軟に対応してくれるとありがたかったなと。

 

では、どうしてこのようなことを思ったかというと、本日別のホームセンターに行ったんですね。

そこの店員さんには写真を見せて同じように説明をしたんですね。

 

いくつからの質問があったあと、彼は『だったら、この商品とこの商品はどうですか。組み合わせると理想どおりになりますよ』と提案してくれたんですね。

この間わずか2分なんですね。

 

昨日20分以上かけて理解してくれた内容を彼は2分で理解してさらに商品の組み合わせの具体的なアドバイスまでくれたんです。

 

こんなことされたら、一気にファンになりますよね。

本当にありがたかったですね。

すごく困っていたことなので。

 

つまり、顧客が求めている本質的なものを提供することができれば、その顧客はあなたのファンになるということが言えると思います。

 

そして、その悩みが深いものであれば尚更です。

 

僕自身、彼の接客の素晴らしさに本当に感動しました。

昨日あれだけ時間がかかったので。

 

今回の僕の行動で学んだことは、

  • 写真だけでは伝わらないこともある
  • 事前に簡単なイメージ図があればよりよかった
  • もっと明確に『完璧な商品を探しているわけではない』ということを伝えるべきだった
  • 求めている理由を解決する提案をすると人はその人のファンになる
  • 大きいお店だからと言って店員さんが良いとは限らない

ということですね。

 

本当に素晴らしい接客だったし、久しぶりに感動しましたね。

そして、何より笑顔が素晴らしい男性でした。

 

僕も民泊やゲストハウスビジネスをしている身。

多くのゲストさんがお越しになり、様々な会話をしていかれます。

 

だから、

  • その会話をする理由は何か
  • 何を解決したいのか
  • 本質は何なのか

ということを意識して話をすると、よりよい関係をゲストさんと築くことができるのかなって思いましたね。

 

ですので、もしあなたたが営業マン等であれば、顧客がその商品を購入することによって、どういう悩みが解決できるのか、具体的に提案してもいいかもしれませんね。

 

悩みの深さにもよりますが、解決すれば顧客はあなたのファンになるはずです。

ですので、ぜひ意識してみて欲しいと思います。

 

色んな意味で、色々考える2日間でした。

今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。

 
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