民泊・ゲストハウスで設備が古くてもゲストさんの満足度を高める方法!

民泊・ゲストハウスで設備が古くてもゲストさんの満足度を高める方法!

僕は徳島県で『民泊』と『うずしおゲストハウス』を運営しています。

それぞれ、ゲストさんから高評価をいただいております。

 

特に、うずしおゲストハウスは築20年以上の建物のため、設備としてはかなり古いのにもかかわらず、『鳴門市ではbooking.comの口コミNo.1、徳島県全体でもTOP5』の口コミ評価をいただいています。

 

そこで、今回のブログは『設備が古くてもゲストさんの満足度を高める方法』について解説したいと思います。

 

民泊、ゲストハウス経営で大切なことはサービスの質を向上させること

僕が運営しているゲストハウスの周辺には、逆立ちしても設備では勝てないほど有名なホテルがたくさんあります。

 

超高級ホテルである『ホテルリッジ』さんをはじめ、アオアヲナルトリゾートさん(旧ルネッサンスリゾートナルト)、最近できたホテルである『鳴門グランドホテル』さんなど。

 

では、どうすれば僕がターゲットにしているゲストさん達が、それらのホテルに勝てるのか。

それが、僕が大切にしているサービスで勝つという方法です。

 

チェックイン前からサービスを開始している

1人旅の女性ゲストさん。交流を通して仲良くなりました!

当たり前のことかもしれませんが、僕がこだわっている点をいくつか解説してみますね。

設備で勝てなければ圧倒的なサービスをして勝つしかないと僕は考えています。

 

そして、この方法でしか設備が古く立地が悪いゲストハウスに宿泊してくれたゲストさんの満足度を高める方法はないと考えています。

 

多くの人は、ゲストさんが到着してからのことからサービスが開始されると考えていますが、僕がやっていることはちょっと違うんですね。

 

具体的に言うと、予約が入ってからです。

 

僕の場合は、booking.comはキャンセルが多いので、(JR四国さんが本日ゲストハウスに視察に来てくれて同じことをおっしゃってました)無料キャンセル期間を過ぎたら、細かく

  • チャックイン方法
  • 駐車場の位置
  • 無料送迎サービス

などをまとめた情報をゲストさんに提供しています。

 

つまり、チェックインする前からゲストさんが迷わないように、より簡単に着くようにゲストさんごとに個別で対応しているのです。

 

実際ゲストさんからは『こんなメッセージが送られてきたゲストハウスは今までありませんでした』という言葉もいただいています。

 

だから、チェックインする前から僕のサービスは始まっています。

多くの近隣のホテルさんは送迎をしていますが、どのゲストさんにも個別で対応しているところは少ないと思います。

 

めんどくさいことを時間を取って行う

貸し切りでご利用いただきました!

この『めんどくさいことを時間をとって行う』ということは、大手ホテルさんではなかなかできない部分だと思います。

僕は、ゲストさんと向き合って『ゲストさんと共有する時間』を取っているんですね。

 

例えば、旅行プラン。

個別の旅行プランをゲストさんごとに立てています。

これは、営業マン時代の能力が発揮されているのかなと。

 

徹底的にゲストさんの悩みや本人も気づいていない潜在的な要望を言葉から感じ、具体的な旅行プランを提案をしています。

 

また、その他には『時間をかけてゲストさんと話をする』ということもあります。

ゲストハウスにお越しのゲストさんは、やはり交流を求めてくる人も多いんですね。

 

でも、これは僕も経験があるのですが、ゲストさん同士っていきなりは話にくかったりします。

多くのゲストハウスは、スタッフは間に入らずゲストさん同士で勝手に話をしてねというスタイルだったりします。

でも、知らない人に話しかけるって結構勇気がいったりするんですね。

 

では、僕の場合はどうかというと、全員と個別に話をしているので、僕が間に入ってゲストさん同士の交流を助けたりしています。

 

お互いのことを知っている第三者を間に挟んでする会話は、いきなり知らない人同士がする会話と比較すると、すごくスムーズにいくんですね。

 

さらに、僕が笑いを入れてみたり、適切な質問をしたりすることによって、交流がスムーズにできます。

実際、ゲストさんからも『こんなに交流しやすいゲストハウスはなかなかないですよ』って言葉もいただいています。

交流の様子の写真をいくつか掲載してみますね。    

ですので、このように他の人が交流しやすいために時間を使っているというのがあります。

これも設備が古くても満足度を高める秘密の1つになります。

 

ターゲットにあわせたサービスの提供

ゲストさんとの交流をするということを書きましたが、その過程から多くの気づきを得ることができるんですよね。

それを次のゲストさんにサービスとして提供していたりします。

 

その中で人気があるのがやはりシャンプーバーです。

これも、ゲストさんとの会話がきっかけで始めることにしました。

さらに言うと、僕が運営するゲストハウスの7割以上が女性ゲストさん達。

 

まさしく、ターゲット層に響くサービスの1つとなっています。

(本日視察されたJR四国さんも写真を撮って帰られてました)

でも、正直男性ゲストさんの反応は普通ですね。

 

僕も髪が短かったときは、『シャンプーの違い』についてそこまでわからなかったんですよね。

正直、匂いの違いかなぐらいです。

 

でも、現在髪を伸ばしているのですが、その違いは本当にすごいですね。

使うシャンプーによって全然違うんですね、髪質が。

 

だから、男性の反応はいまいちですが、女性のゲストさんにはすごく喜んでいただいてます。

 

実際、近くにある天然温泉に行かれた女性ゲストさんの中で『シャンプーだけは試したいシャンプーがあるので、温泉では体だけ洗ってきました。今からシャワー使いますね』という人も少なくありません。

 

でも、このサービスが男性ゲストさんが多いゲストハウスや海外のゲストさんが多いゲストハウスでは、そこまで響かないと思います。

 

ですので、ターゲット層にあったサービスを見極めるというのも非常重要なことだと考えています。

 

かゆいところに手が届くサービス

ほんと、かゆいところに手が届くサービスで満足しました』と多くのゲストさんがおっしゃってくれます。

僕は当たり前にしていることなんですが、例えば、

  • ヘアアイロンを忘れたゲストさんへの無料の貸し出し
  • アロマを使った癒やし効果を演出しリラックス効果を高める
  • 足元が悪い場所を案内するときの言葉がけ
  • 困っているゲストさんへの即対応(場合によってはお金を使う)
  • 言葉や雰囲気から判断して先回りするサービス

など、毎日しています。

 

でも、多くのホテルでは『ゲストさんとホテルの距離がゲストハウスほど近くないため、この問題点に気づかない』ことも多いと思います。

 

だからこそ、チャンスなのかなと。

 

だから、ゲストハウスの強みの1つはゲストさんとの距離間なのかなと僕は考えています。

近すぎず、でも近くでよりよい宿泊や旅を手助けしてくれるサービス。

これが、このゲストハウスの満足度を高めていると思います。

 

そして、何よりこのゲストハウスの強みは僕です。

 

うずしおゲストハウスの強みは僕がいること

ご家族でご宿泊いただきました

うずしおゲストハウスの強みはなんと言っても僕がいることになります。

おこがましい言い方かもしれませんが、事実です。

 

このことに気づいたのは、多くのゲストさんから『ケンさんがいて良かった』とか『ケンさんがいいですね!』と言ってくれるからですね。

実際、口コミも同じようなことを書いてくれています。

 

結局今まで書いてきたサービスも僕がしているんですね。

つまり、設備が古くてもゲストさんの満足度を高める方法は、運営する人の人間力を高める以外方法はないと考えています。

 

そして、僕自身もまだまだ。

去年よりも今が成長していますし、今週よりも来週成長したいですね。

 

つまり、日々成長をすることこそ、サービスの質を向上させゲストさんの満足度を高めることにつながると考えています。

ですので、まずはあなたの人間力を高めることをおすすめします。

 

最後に

広島からお友達同士の女性ゲストさんが遊びにきてくれました!

今回は設備や建物が古い民泊やゲストハウスでも、ゲストさんの満足度を高める方法について解説してみました。

このやり方をそのまま試しても成功するかもしれませんし、あまり変化がないかもしれません。

 

なぜなら、ゲストさんの層によって求めているサービスが違うからですね。

だからこそ、ターゲットとなるゲストさんをしっかり見極めその人にあったサービスを提供することが必要だと考えています。

 

そして、そのためにはあなた自身が成長する必要があるかなと。

僕もまだまだ成長途中です。

一緒にこの業界を盛り上げていきたいですね。

 

今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。

 

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