昨日、僕が運営している2つの物件が、Booking.com（ブッキングドットコム）の2018年口コミアワードという賞をいただきました。
Booking.comとは何かというと、ホテルや旅館等の宿泊施設の予約をオンラインサイトで受付するサイト及びアプリですね。
Airbnbというサイトも同じようなものだと考えていただいても大丈夫です。
そして、この口コミアワードとは、運営しているゲストハウスのゲストレビューが高評価の宿泊施設に贈られる賞になります。
では、どうしてこういう賞をいただくことができたのか、自分なりに考えてみたので、これから、
- 民泊運営
- ゲストハウス運営
をしてみたいと考えている人は参考にしてみてくださいね。
ちなみに、僕が運営しているゲストハウスはこちらです。
徳島県の徳島市にあるのが、こちらの物件。
⇒ゲストハウス徳島のホームページへ
徳島県の鳴門市にあるのが、こちらの物件。
⇒うずしおゲストハウスのホームページへ
Booking.comの予約サイトの仕組み
まず、このbooking.comの予約サイトの仕組みから説明します。
なぜなら、どうして口コミが集まったのかわからない人も多いと思うからですね。
わかりやすいように、いつものようにイラストを書いてみました。
まずは、基本的な立ち位置の説明から。
このような三角形の形が基本的な立ち位置になります。
①宿泊施設がBooking.com等の宿泊仲介サイトへ登録します
その登録するという行動を取らないと、そもそも宿泊希望者に検索してもらえないので。
ちなみに、よくある質問で『登録料金はいくらかかりますか』とありますが、僕は全部で10個の宿泊仲介サイトを利用していますが、『すべて無料』です。
では、どのように宿泊仲介サイトが収益を得ているかは、後述していますので先に進みます。
②宿泊希望者がBooking.com内を検索します
検索する内容は以下の通りです。
- 宿泊希望都市
- 宿泊希望日時
- 宿泊人数
ですね。
この3つに照らし合わせてお部屋が空いていれば、宿泊希望者のスマホ、またはPC等に表示されるようになります。
③宿泊希望者がBooking.com上で予約を完了します
先程の、
- 宿泊希望都市
- 宿泊希望日時
- 宿泊人数
の3つに加え、
- お値段
- 立地
- 設備
- 口コミ
等を含めて総合的に判断し、問題がなければ宿泊希望者はBooking.comを経由して予約を確定します。
④宿泊日時になったら宿泊施設へ宿泊します
気になる料金の支払い方法ですが、現金払い、またはクレジットカード決済があります。
これは、それぞれの宿泊施設によって違ってきます。
⑤宿泊完了後、Booking.comへ宿泊施設の感想を口コミとして投稿する
これが、今回のブログのテーマである口コミですね。
口コミを投稿することによって、その施設が評価されます。
そして、その口コミを見て、宿泊先を探している別のゲストさんが予約をするかどうかを判断したりします。
これが、宿泊仲介サイトに宿泊施設の口コミが集まる仕組みです。
そして、この評価が徳島市、鳴門市共1番だったので、口コミアワードをいただいたというわけです。
宿泊仲介サイトは手数料ビジネス
では、なぜ宿泊仲介サイトは無料で利用できるかと言うと、手数料ビジネスだからです。
これはBooking.comやAirbnb等の仲介サイトによって手数料の仕組みと手数料率が若干違います。
ちなみに、今回口コミアワードをいただいたBooking.comに関しては、宿泊施設から手数料を取ります。
宿泊料金に一定の%分の料金が後日請求書としてきます。
だから、無料で利用できるわけなんです。
つまり、宿泊施設側としてはリスク0のビジネスになると思います。
なぜなら、ある意味『成功報酬』だからですね。
もちろん、登録するために色々手続きが必要ですが。
頑張ってほしいと思います。
次は、僕はどのような部分に気をつけて運営していたかお伝えしたいと思います。
ゲストハウスで良い口コミを得るためにゲストさんの意見を尊重し改善していった
きちんとゲストさんと話をして、ゲストさんの意見を改善していった。
これに尽きると思っています。
よく、聞かれるのですが『特別なノウハウや秘密』なんかはありません。
本当にコツコツゲストさんと向き合って改善していっただけです。
また、勘違いしてほしくないところがあります。
それは、『媚を売って得た評価ではない』ということです。
宿泊されたゲストさんに気持ちのいいことを言って、評価を得たわけではありません。
もちろん、僕の仕事の理念上、ゲストさんが喜んでくれる体験を提供したいと考え、行動しています。
ですが、それだけでは継続して高評価を得ることはできません。
そしてその結果、その地域で1番になる評価なんて得ることはできないのです。
では、具体的にどのように改善していったか実例を交えつつお伝えしたいと思います。
ゲストハウスに寄せられたゲストさんの口コミ：案内看板が欲しい
これは実際に僕が運営しているゲストハウスに寄せられたゲストさんの悪い評価です。
そこには、『案内看板とかがなくて少し不安になった』とありますよね。
さらに、『途中2ヶ所に分岐する所に案内板を設置してはどうか』というご意見もありました。
そして、僕はこのように改善しました。
こういうブロック塀に案内図を付けて置くようにしました。
そして、土地の持ち主の方にお願いし、置かせてもらっています。
また、『途中で分岐する部分』にはこのように対策をさせていただきました。
これ看板を設置して以降、ゲストさんから『看板がなくてわからない』というお電話はほぼなくなりました。
もちろん、一部のゲストさんは看板を見つけることができずにお電話をいただくことがありますので、他の方法も合わせて検討中ですね。
ゲストハウスに寄せられたゲストさんの口コミ：ウォシュレット付きトイレが欲しい
シャワートイレ（ウォシュレット）が欲しいというご要望がありました。
また、こちらは別のゲストさんの口コミですね。
ですので、ウォシュレット付きのトイレに変えましたね。
鳴門のゲストハウスは築15年前後なので、設備が一部古いです。
ですので、変更できるところは売上の利益を再投資して現場を少しずつ改善しているという状態ですね。
今では、ウォシュレット付きのトイレになっています。
ゲストハウスに寄せられたゲストさんの口コミ：壁が薄く声が聞こえる
この壁が薄いということは僕自身も気になっていました。
この声が気になる/ならないというのは、ゲストさんの感覚にもよりますよね。
ですので、ご家族でご宿泊されるゲストさんがいるときは、現在は他のゲストさんには新品の耳栓をお渡ししていたりします。
もちろん、使う/ 使わないはゲストさんの判断になります。
壁をリフォームすると大掛かりな工事になるし、お子様の声をコントロールすることはほぼ不可能です。
僕自身も子供がいるのでわかります。
だから、耳栓をお渡しして大人の方にご協力いただいてもらっているというのが現状です。
これも、ゲストさんが喜んでくれているポイントの1つですね。
ゲストハウスに寄せられたゲストさんの口コミ：ゲストハウスの近くにATMがない
これは、僕も盲点でした。
ですので、現在は近隣のATMがある場所を把握しています。
ご質問を受けることはほぼありませんが、知識としてもっておいて損はないと思いっています。
少し話がそれますが、僕の好きな言葉を1つ。
『知識とはお客さんの疑問を解決するためにあるもの』という言葉ですね。
知識があるからと言って、ひけらかすような行動を取ることはないですし、ゲストさんの質問に確実に答えれるように勉強し準備しています。
これは、僕自身が住宅営業マンをしていたときから意識していたポイントですね。
ゲストハウスに寄せられたゲストさんの口コミ：Wi-Fiが弱い
これはWi-Fiの機器を設置しているお部屋から1番離れたお部屋の電波状況でした。
今の時代、Wi-Fiは必須だと僕自身考えていましたので、すごく申し訳思いました。
ですので、次の日にネットの回線会社に電話し、色々状況を確認してアドバイスをいただきました。
それは、Wi-Fiの機器の高さを高くするというアドバイスです。
そして、可能な範囲でWi-Fi機器をそのお部屋の近くにしました。
と言っても、移動できたのは2m程度ですが。
ですが、これで改善しました。
今は『Wi-Fiの電波が弱い』ということを言われることはなくなりました。
もちろん、僕も実験済み。
ゲストハウスに寄せられたゲストさんの口コミ：ティッシュがない
これは論外ですね。
すぐに用意してお部屋に置くようにしました。
共有スペースなど皆が共有で使う場所には置いてあったのですが、お部屋には置いてなかったのですね。
話になりませんでした。
ゲストハウスに寄せられたゲストさんの口コミ：共用のシャワールームが汚れている
日本語で書くと『シャワールームがもっと掃除が必要なんじゃないかな』というニュアンスですね。
どうしても複数の人が利用するシャワーは汚れやすくなっています。
ですので、この対策として現在は1人入ったら即お掃除をするようにしました。
他の業務との兼ね合いもあるので、毎回とまではいいませんが、ほぼできているかと思います。
その結果、お風呂の汚れを指摘される方はほぼいなくなりました。
最後に
いかがでしたか。
口コミアワードを受賞できたのは、このような当たり前のことを当たり前の様に改善していった結果なのです。
鳴門市のゲストハウスでの改善案をいただいたら、その意見や改善経験を徳島市のゲストハウスにも反映させている。
もちろん、その逆もしかり。
だから、口コミが増えていったとしてもそれなりに高い口コミをキープできているのです。
さらに言うと、これはあくまでゲストさんが口コミを書いていただいている内容ですよね。
僕はゲストハウスでゲストさんとほぼ会って話をするので、その会話の中でヒントや気付きを得て改善していることはいっぱいあります。
つまり、本当にゲストさんの意見を尊重して改善していったからなのです。
現在は10点満点中、8.8と9.4という評価なので、できるだけ10点台に近づけるように行動していきたいですね。
ただ、これも書いておかなければと思うことがあります。
それは、あくまでも口コミという分野で賞をいただいたけれど、他の宿泊施設さんの設備、接客、清掃、インテリア等のそれぞれの分野では、全く勝てていないというのが現実。
だから、儲かった利益は再投資して、どの分野でも他に負けないような宿泊施設を作っていきたいですね。
もしあなたが、ゲストハウスを始めようとしているなら、こちらの記事もおすすめですよ。
失敗するポイントを事前知るからこそ対策ができると思いますよ。
⇒【民泊実践者が語る】民泊で失敗する人に共通する8個のポイントとは？
あとは、起業してみようと考えているならこちらの記事もおすすめです。
僕が民泊やゲストハウス運営を始めた理由や起業初期で最もこだわることを書いています。
⇒僕が民泊ビジネスを始めた2つの理由と起業初期において本当に大切なこと！
今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。
最後に僕が運営しているゲストハウスをもう1度紹介しておきますね。
徳島県の徳島市にあるのが、こちらの物件。
⇒ゲストハウス徳島のホームページへ
徳島県の鳴門市にあるのが、こちらの物件。
⇒うずしおゲストハウスのホームページへ
